Bien que célèbre et utilisée un peu partout, la politique de l’Autruche n’est pas une solution adéquate lorsque l’on souhaite gérer un conflit en entreprise et trouver une solution. Car oui qu’on se le dise : gérer un conflit n’est pas simple.
La résolution des conflits au sein d’une équipe est de la responsabilité du manager ou du leader, garant des bonnes relations et du fonctionnement d’une entreprise. Cette situation délicate demande en effet certaines compétences (médiation, communication, management) et qualités (empathie, maîtrise des émotions, sens de l’écoute). Un conflit peut bouleverser l’écosystème et les relations entre salariés d’une entreprise. Aussi, il convient de mieux comprendre l’origine du conflit afin de trouver des solutions pour y remédier ou l’anticiper.
Managers, découvrez mes conseils pour vous aider dans la gestion des conflits au travail !
Pourquoi avons-nous peur des conflits ?
Le conflit entre en friction avec notre volonté d’être socialement apprécié par tout le monde. Un conflit génère en effet un inconfort social et un sentiment de danger. C’est pourquoi lorsque l’on est dans une situation conflictuelle, il est plus confortable de le ruminer, plutôt que de mettre le problème sur la table.
Le conflit est ensuite lié à des croyances négatives. Petit exercice : quand on vous dit conflit, quels sont les premiers mots qui vous viennent à l’esprit ?
En général, ce ne sont pas « apaisement, calme, amélioration », mais plus « colère, injustice, dispute, désaccord ». D’où l’importance d’adopter un état d’esprit positif !
Pourquoi éviter les conflits en entreprise n’est pas une bonne solution ?
Sur le long terme, la résolution des conflits en entreprise permet de consolider et de pacifier les relations entre les membres d’une équipe. Elle participe également à son bon fonctionnement, voire à son amélioration.
À court terme et selon le type de conflit, cela peut aussi induire un certain laxisme ou une tolérance à l’incompétence et des performances faibles. Ce type de situation encourage une sensation de déséquilibre entre les salariés. Il provoque aussi un sentiment de non-équité et d’inégalité.
Gérer un conflit évite enfin l’escalade vers un stade ultime qu’on préfère éviter : la violence. Contrairement à la violence, le conflit a des vertus positives et est constructif. Encouragez l’expression du désaccord. Mettez en place un environnement propice aux débats, surtout en cas de divergences, afin d’éviter la violence.
Comment régler un conflit au travail par étape ? Les bonnes pratiques !
Analyser la situation et le type de conflit professionnel
En entreprise, on peut par exemple distinguer le conflit d’intérêt, de valeurs, de méthode ou encore de relation (mécompréhension d’un rapport hiérarchique par exemple). Dans le cadre de mes coachings manager et selon le type de conflit, je conseille de programmer dans un premier temps des entretiens individuels plutôt que collectifs afin de réunir suffisamment d’informations. Puis de réunir les personnes concernées dans un second temps.
Agir rapidement dès l’apparition des tensions au travail
Évitez que la situation ne dégénère en agissant rapidement. Ne faites pas traîner les choses car la situation risque de devenir encore plus inconfortable. Tuer le monstre tant qu’il est encore petit est plus gérable que couper les multiples têtes d’une Hydre déjà bien installée !
Adopter un état d’esprit positif
On pense souvent à tort que « ça va être pire qu’avant ! ». Cet état d’esprit ne contribue pas à une résolution positive d’un conflit en entreprise. Il convient de se focaliser sur le long terme et non le moment immédiat difficile à passer. Pensez plutôt « la résolution de ce conflit va améliorer les relations ». Un mode de pensée positif a un impact direct sur votre manière de gérer le conflit. Ne minimisez pas non plus de côté la complexité de la situation. Le risque ? Les personnes concernées risquent de perdre confiance en vous.
Ensuite, valorisez les points positifs, qualités et les succès de l’équipe ou de chaque personne. Misez sur une communication positive en évitant les termes négatifs.
Écouter plutôt que s’écouter
Préparez la discussion, mais ne la réécrivez pas trop mentalement. Dans les faits, les discussions ne se passent jamais comme prévu. Aussi, mettez cette préoccupation et envie d’un discours hyper léché de côté. Préférez des questions simples, ainsi qu’une approche neutre. L’important n’est pas ce que vous allez dire, mais votre capacité à écouter les autres. Faites preuve d’empathie, observez les réactions. L’objectif est de comprendre l’effet que vos paroles vont avoir sur vos interlocuteurs. Lors de l’entretien, ne négligez pas l’importance des silences et laissez un temps de parole à votre interlocuteur. Soyez réceptif.ve et dans le compromis !
Ne pas tourner autour du pot
Ne passez pas par quatre chemins : expliquez les choses simplement et de manière neutre. L’idée n’est pas de blâmer une personne, de donner raison à un tel, mais de trouver une issue à la situation. En allant droit au but, vous agissez avec plus de respect et de considération. La franchise et l’honnêteté sont de mise pour résoudre un conflit.
Comment prévenir des conflits au travail ?
De nombreux conflits en entreprise peuvent être anticipés grâce à une bonne organisation et un écosystème bienveillant qui ne diabolise pas les prises de parole, aussi divergentes soient-elles.
- Favoriser les échanges informels entre les membres d’une équipe
Ces discussions informelles permettent aux salariés de mieux se connaître et favorisent le développement de l’empathie. Ces moments privilégiés contribuent à réduire les conflits en créant un écosystème bienveillant. Ils humanisent des relations à la base professionnelle. Encouragez la collaboration en entreprise ! Mettez en place des systèmes de discussion interne comme un chat avec plusieurs canaux. Vos équipiers peuvent ainsi communiquer sur les projets en cours, et hors des réunions ni échanges formels, ou profiter d’une soupape pour se détendre.
- Collecter les retours et avis même négatifs
Il convient de valoriser la parole de chaque individu afin d’améliorer le fonctionnement d’une entreprise sur le long terme. Dans cette logique, les avis négatifs peuvent contribuer à l’amélioration de certains workflows et prévenir un potentiel conflit. Mieux vaut des retours négatifs qu’une absence de retour. L’échange d’informations est en effet nécessaire à l’évolution des individus et de l’équipe. C’est grâce à eux qu’on va plus loin et qu’on améliore les choses. Le sens de l’écoute est en effet une compétence primordiale chez le manager. Elle lui sera bien utile pour anticiper ou résoudre un conflit.
- Bien connaître son équipe
En connaissant les différents membres de votre équipe, vous serez plus à même d’anticiper certaines situations. Cela vous permettra aussi dans le cadre d’un recrutement de choisir un profil et une personnalité qui s’intègre facilement au sein de l’entreprise.
- Définir le rôle de chaque salarié au sein du fonctionnement
Avec une répartition claire des tâches et du rôle de chacun, prévenez des conflits de méthode ou de hiérarchie. Savoir qui fait quoi vous permettra aussi d’aller plus vite pour cibler les dysfonctionnements susceptibles de générer des conflits internes. La définition claire du cadre de travail ou des pouvoirs hiérarchiques de chacun doit être claire dès le début.
Manager médiateur : comment rester zen en cas de conflit ?
Préparez-vous à vivre une émotion inconfortable. La préparation mentale est intégrée à ma méthode de coaching car elle permet d’obtenir d’excellents résultats dans ce type de situation difficile.
Sur le long terme, la méditation et quelques exercices de respiration peuvent vous aider à vous détendre en quelques minutes. N’anticipez pas trop sur la discussion au risque de faire uniquement l’exposé des griefs et reproches. Assurez-vous d’être dans le moment présent et surtout à l’écoute. Restez professionnel.le et écartez les dimensions affectives.
Les conflits, c’est finalement un peu comme le sport : plus on pratique, moins c’est douloureux ! Mais si vous y prenez goût, c’est là que ça devient problématique.
Manager ou pas, nous sommes tous confrontés aux conflits et en mesure de les résoudre. Comment ? En reconnaissant qu’ils existent et en acceptant qu’il faut parfois mettre les mains dans le cambouis. C’est une vraie marque de courage et d’acceptation de l’inconfort. Mais c’est également une belle preuve d’abnégation au service des autres et d’un but commun recherché : l’entente et la capacité à fonctionner ensemble.
